Aanleiding

Het klinkt zo logisch. In ieder bezwaardossier eerst contact opnemen met partijen om te horen wat er precies speelt en hoe zij het bezwaarschrift graag behandeld willen zien. Zodat een bezwaarmaker meteen zijn verhaal kan doen, invloed heeft op de behandeling van zijn bezwaarschrift en uitleg krijgt over de procedure. Afhankelijk van de wensen van partijen volgt een formele of informele behandeling.

Deze aanpak versterkt het vertrouwen van de burger in de overheid. Ook vergroot het de aanvaardbaarheid van besluiten. En leidt het tot minder formele procedures. Maar de praktijk is weerbarstig. Het succesvol implementeren van de informele aanpak en het ook daadwerkelijk oplossingsgericht behandelen van bezwaarschriften blijkt in de praktijk moeilijk. “Weten is nog geen doen” blijkt uit recent onderzoek.

Maar die tijd is voorbij. Het kan namelijk wel, de informele aanpak succesvol implementeren en borgen. Ik deel in dit blog 10 tips voor het succesvol implementeren en borgen van de informele aanpak bij de behandeling van bezwaarschriften.

 

10 tips 

 

1: Leidinggevende geef concreet aan wat je verwacht van je medewerkers

Te veel vrijheid kan namelijk verlammend werken en maken dat een bezwaarbehandelaar of vakambtenaar vanuit zijn persoonlijke norm met de informele aanpak aan de slag gaat en niet vanuit de organisatienorm.

Geef bij bezwaarbehandelaars bijvoorbeeld aan: “Ik verwacht dat je in ieder bezwaarschrift belt en dat je dit telefoongesprek gebruikt om erachter te komen wat er precies speelt in dit bezwaarschrift en dat je hierop doorvraagt. Zodat je na het bellen op basis van een zorgvuldige analyse samen met de vakafdeling de best passende behandeling voor het bezwaarschrift kan kiezen.”

Geef bij vakambtenaren bijvoorbeeld aan: “Ik verwacht dat je in ieder bezwaarschrift de bezwaarbehandelaar te woord staat, uitleg geeft over de achtergronden van het bestreden besluit en samen met de bezwaarbehandelaar de best passende behandeling voor het bezwaarschrift kiest. Bij een informeel overleg verwacht ik dat je een open geïnteresseerde houding hebt, je vanuit vertrouwen het gesprek met de burger aan gaat en je niet verschuilt achter formaliteiten.”

Zo stimuleer je een oplossingsgerichte aanpak en voorkom je ‘verplichte’ telefoontjes waarin bezwaarmaker alleen informatie over de procedure krijgt.

 

2: Train, naast de bezwaarbehandelaars, ook de vakambtenaren

Beiden hebben een andere, nieuwe rol bij het oplossingsgericht behandelen van bezwaarschriften. De bezwaarbehandelaar gaat opeens bellen met bezwaarmakers, informele overleggen begeleiden en moet neutraal zijn. De vakambtenaar zit opeens in een spagaat omdat hij kan verwijzen naar wet- en regelgeving, maar zich ook als een redelijke conflictpartner moet opstellen en concessies moet (willen) doen.

Lastige en ook spannende nieuwe rollen die zeker niet iedereen meteen als gegoten zitten. Maak het de medewerkers daarom zo aangenaam mogelijk door blijvend, voor zowel de bezwaarbehandelaars als voor de vakambtenaren die regelmatig met de behandeling van bezwaarschriften te maken hebben, te investeren in een goede vaardigheidstraining en training on the job.

 

3: Maak afspraken over de uitvoering van de informele aanpak

Een oplossingsgerichte aanpak is in ieder bezwaarschrift anders. Dit moet je niet in een protocol vast willen leggen. Maar ik schreef al dat te veel vrijheid verlammend kan werken voor de bezwaarbehandelaar. Het is daarom fijn als er over de zaken rondom de informele aanpak wel afspraken zijn. Al was het maar dat je als team stilstaat bij deze zaken en hierover met elkaar in gesprek gaat. Je kunt dan denken aan de volgende zaken:

> Wat is de rol van de bezwaarbehandelaar?
> Is uitstel van de beslistermijn een voorwaarde voor een informeel overleg?
> Waar vinden de informele overleggen plaats?
> Maak je een geluidsopname van een bellen-bij-bezwaargesprek en informeel overleg?
> Is er altijd een gespreksleider bij een informeel overleg?
> Wat doe je als iemand slecht Nederlands spreekt?
> Hoeveel pogingen doe je om contact te krijgen met bezwaarmaker?
> Mag de vakambtenaar ook aangeven dat hij geen informeel overleg wil?
> Is de informele aanpak mislukt als er geen oplossing is gevonden?
> Wanneer stopt de informele aanpak?
En zo kan ik nog wel even doorgaan.

Schrijf je de vragen en de door het team geformuleerde antwoorden in een document dan heb je meteen een FAQ voor de informele aanpak in jullie organisatie.

 

4: Pas het workflow- of zaaksysteem aan op de nieuwe werkwijze

Om inzicht te krijgen in het effect van de informele aanpak is het belangrijk dat dit geregistreerd wordt in het workflow- of zaaksysteem dat jullie gebruiken. Door te meten kan je ook bijsturen wanneer bijvoorbeeld blijkt dat er niet gebeld wordt door een medewerker of wanneer de doorlooptijden erg oplopen.

 

5: Pas de bezwaarclausule aan

Uit ervaring weet ik dat twee zaken belangrijk zijn voor het daadwerkelijk snel bellen door de bezwaarbehandelaar: 1) er is een telefoonnummer van de bezwaarmaker bekend (ik weet het logisch, maar een telefoonnummer mist vaak) en 2) het primaire besluit is bijgevoegd bij het bezwaarschrift.

Niks irritanter dan dat je een brief moet gaan sturen en het dossier moet wegleggen omdat je geen telefoonnummer hebt. De bezwaarclausule is dé plek om bezwaarmaker te vragen zijn telefoonnummer op te nemen in het bezwaarschrift en ook meteen het bestreden besluit bij te voegen.

 

6: Zorg voor hulpmiddelen voor het toepassen van de informele aanpak

Dit voorkomt dat de bezwaarbehandelaars zelf het wiel moeten uitvinden. Het bellen wordt minder spannend en de bezwaarbehandelaar bereidt gesprekken beter voor. Deze hulpmiddelen heb je in ieder geval nodig:

> Leidraden voor bellen bij bezwaar en informeel overleg;

> cheatsheet “interventies tijdens een informeel overleg” (meer informatie hierover volgt in het voorjaar);

> e-book “71 inspiratievragen voor de informele aanpak” (stuur me een e-mail info@marxbezwaarbehandeling.nl en ik mail je het e-book gratis).

7: Organiseer intervisie

Op de een of andere manier is het lastig om intervisie van de grond te krijgen na de implementatie van de informele aanpak. Bezwaarbehandelaars vinden het vaak tijdrovend en vervelend of lastig dat ze iets moeten inbrengen om het over te hebben. Dat is jammer, want intervisie is enorm helpend bij het leren van elkaar en het levend houden van de informele aanpak. Intervisie moet je gewoon doen. Blok daarom iedere twee maanden twee uur in de agenda’s van de bezwaarbehandelaars voor intervisie.

Om een van de intervisiedrempels weg te nemen ben ik een intervisie-kaartspel aan het ontwikkelen. Dit kaartspel staat bomvol voorbeeld casussen waarmee de bezwaarbehandelaars interventies kunnen oefenen. Ook zitten er kaartjes in die uitnodigen om te praten over ervaringen die medewerkers hebben gehad. Doel van het kaartspel is de drempel die er kennelijk is bij intervisie weg te nemen en de intervisie op gang te brengen. Als vanzelf komt dan vast het gesprek wel op gang. Meer informatie over het intervisie-kaartspel volgt in het voorjaar.

 

8: Maak van de informele aanpak een vast agendapunt bij het teamoverleg

Zo blijft de aanpak onder de aandacht. Medewerkers kunnen hun successen delen, maar ook delen waar ze tegenaan lopen. Waak ervoor dat dit punt niet het sluitstuk van de vergadering wordt. Dat het wel op de agenda staat, maar dat er inhoudelijk verder niet veel gedeeld wordt en iedereen aangeeft dat hij niks te delen heeft. Wordt er niet veel gedeeld tijdens het teamoverleg? Gebruik dan een van de vragen/stellingen/situaties uit het kaartspel “de informele aanpak tijdens het teamoverleg”. Meer informatie over het dit kaartspel volgt in het voorjaar.

 

9: Blijf de vakafdeling betrekken

Ga regelmatig met een of twee bezwaarbehandelaars langs bij de team-overleggen van de vakafdelingen die met bezwaarschriften te maken hebben. Deel successen en bespreek waar zij tegenaan lopen en kijk of dit op te lossen is. De informele aanpak is niet alleen het feestje van de juridische afdeling. De vakafdeling heb je heel hard nodig voor het oplossingsgericht behandelen van bezwaarschriften.

 

10: Organiseer een bezwaarmakertevredenheid onderzoek

Maak een korte vragenlijst die bezwaarmakers online, na afronding van de informele aanpak, kunnen invullen. De verstrekte informatie geeft een beeld hoe bezwaarmakers de informele fase van het proces hebben ervaren. Zo krijg je inzicht in het effect van de informele aanpak op bezwaarmakers en kan je bijsturen als dat nodig is.

 

Aan de slag!

Wil jouw organisatie de informele aanpak ook succesvol implementeren? Kijk hier hoe je dat kan doen, zonder het wiel opnieuw uit te hoeven vinden.

 

Is de informele aanpak al geïmplementeerd in jouw organisatie, maar lukt het maar niet om de aanpak ook echt in de praktijk te brengen? Neem dan snel contact met me op om te kijken of en hoe ik jullie kan helpen 06 1496 7513 | info@marxbezwaarbehandeling.nl