Wat is de informele aanpak?

Bij de informele aanpak (ook wel ‘mediationvaardigheden’, ‘bellen bij bezwaar’ of ‘de andere aanpak’) belt de bezwaarbehandelaar bij binnenkomst van een bezwaarschrift meteen met de bezwaarmaker en de vakafdeling om te bespreken welke belangen spelen en wat de beste wijze is om het bezwaarschrift te behandelen. Als beide partijen er voor open staan, kunnen zij een informeel overleg voeren met een neutrale gespreksbegeleider, meestal de bezwaarbehandelaar. Doel van dit gesprek is, kijken of er een oplossingsrichting gevonden kan worden in het gemeenschappelijk belang.

Deze proactieve en oplossingsgerichte aanpak sluit goed aan bij de wensen en behoeften van de burger. Beter dan dat deze alleen de formele bezwarenprocedure doorloopt (een hoorzitting en vervolgens een beslissing op bezwaar).

Toegevoegde waarde informele aanpak

Voor de bezwaarmaker is de toegevoegde waarde evident:

  • persoonlijk contact met de black box waar bezwaar is gemaakt;
  • invloed op de wijze waarop het bezwaarschrift behandeld gaat worden;
  • gelegenheid om al voor een officiële hoorzitting aan te geven waar het echt om gaat.

De bezwaarmaker voelt zich als je de informele aanpak goed toepast gerespecteerd, gehoord en geïnformeerd. De basis voor de bezwaarmaker om zich procedureel rechtvaardig behandeld te voelen. En als een bezwaarmaker zich procedureel rechtvaardig behandeld voelt, dan kan hij zich makkelijker neerleggen bij het besluit dat is genomen. En dat betekent dat in een groot aantal bezwaren helemaal geen hoorzitting gehouden of beslissing op bezwaar geschreven hoeft te worden. Zie hier de toegevoegde waarde voor het bestuursorgaan. Uiteraard naast het toenemen van het vertrouwen van de bezwaarmaker in de overheid, het verkorten van de doorlooptijden en het verhogen van het werkplezier van de bezwaarbehandelaars.

Zonde dus om niet altijd te onderzoeken of de informele aanpak mogelijk is in een bezwaardossier.

7 tips

  1. Investeer in een goede training en training on the job. Ik ben getraind door Instituut KCB, een aanrader.
  2. Maak een prioriteit van het bellen zodra het bezwaarschrift binnenkomt. Meteen doen dus en niet wachten omdat andere dingen belangrijker lijken.
  3. Maak afspraken met de andere bezwaarbehandelaars over hoe jullie de informele aanpak toepassen. Wat is je rol? Bel je altijd? Wie bel je het eerst? Hoeveel pogingen doe je om contact te krijgen? Binnen welke termijn bel je? Waar vinden de informele overleggen plaats? Is uitstel van de beslistermijn een voorwaarde voor een informeel overleg? Maak je een opname van een informeel overleg? Kortom, zorg dat jullie op dezelfde wijze de informele aanpak toepassen zodat je willekeur voorkomt.
  4. Maak een leidraad voor het bellen bij bezwaargesprek en het informele overleg. Neem hierin de structuur van het gesprek op en voorbeelden van zinnen en vragen. Zo heb je altijd iets om op terug te vallen tijdens het gesprek.
  5. Informeer de vakafdelingen over hun rol bij de informele aanpak en wat je van hen verwacht.
  6. Laat iedereen doen waar hij goed in is. Niet iedere bezwaarbehandelaar voelt zich prettig bij het bellen van bezwaarmakers. Laat een groepje enthousiaste bellers onderzoeken of partijen open staan voor de informele aanpak en laat collega’s die zich prettiger voelen in de formele procedure deze fase van het bezwaarproces voor hun rekening nemen. Dit verhoogt het werkplezier en zorgt voor minder botsingen van prioriteiten met als gevolg dat het makkelijker wordt om altijd te bellen binnen 2 tot 5 werkdagen.
  7. Leer van elkaar of van iemand die veel ervaring heeft met de informele aanpak. Zorg dat je niet blijft lopen met je vragen, maar dat je deze meteen kan stellen.

Bezwaarbehandeling zonder toepassing van de informele aanpak is in mijn ogen niet meer van deze tijd. Het is de manier om maatwerk te leveren en bij te dragen aan de ervaren procedurele rechtvaardigheid van de bezwaarmaker en zijn vertrouwen in de overheid. Ik ben heel benieuwd hoe jij dit ziet? Lukt het jou altijd om de informele aanpak toe te passen en hoe heb jij dat voor elkaar gekregen?

0 antwoorden

Plaats een Reactie

Meepraten?
Draag gerust bij!

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *