Kan jouw bezwaarproces wel een boost gebruiken?

“De basis op orde brengen van het bezwaarproces is geen raketwetenschap en kan je als team natuurlijk zelf, als jullie er maar de tijd voor zouden hebben… Lopende bezwaardossiers en de waan van de dag maken vaak dat het teams niet lukt om dit zelf op te pakken.”

Herken jij dit in je team?

◊ onduidelijkheid of discussie over werkafspraken
◊ briefsjablonen die niet meer actueel zijn
◊ geen tijd om verbeterpunten in het bezwaarproces op te pakken
◊ gebrek aan handvaten voor het effectief voeren van gesprekken
◊ verschillen in werkwijzen tussen collega’s

Geef dan je bezwaarproces een boost!

De afgelopen jaren heb ik bij verschillende overheidsorganisaties bezwaarschriften behandeld. Steeds zag ik dat mijn collega’s druk waren met het behandelen van bezwaarschriften en de waan van de dag regeerde. Voor het op orde brengen van de basis van het bezwaarproces was geen tijd. En dat was jammer want mijn collega’s en ik hadden er wel last van dat de basis niet op orde was.

In plaats van de briefsjablonen een keer goed te updaten, pasten we iedere brief weer opnieuw aan. Hetzelfde gold voor de sjablonen voor de adviezen en beslissingen op bezwaar. In plaats van alle gemaakte afspraken centraal op te slaan in een werkinstructie, hadden collega’s hun eigen werkwijze en discussieerden zij over gemaakte afspraken. In plaats van een goede tool te maken om termijnen bij te houden, telden we in onze Outlook-agenda dagen om te weten of we nog binnen de beslistermijn zaten. In plaats van goede leidraden maken voor de gesprekken die we voerden (bellen bij bezwaar-gesprek, informeel overleg en voorzitten van een hoorzitting), vonden we steeds het wiel opnieuw uit bij het voorbereiden van de gesprekken en hoorzittingen. In plaats van het helpen van de vakafdeling met een format voor het opstellen van een reactie op het bezwaarschrift, kregen we verweerschriften in alle soorten en maten of erger nog, kregen we geen verweerschrift. Ook bezwaarmakers hadden hier last van. Zij werden niet meegenomen in wat ze konden verwachten tijdens het bezwaarproces en bij een informeel overleg en een hoorzitting. Er waren geen folder en informatieve illustraties om bezwaarmaker goed te informeren over wat hij kon verwachten. En dit had gevolgen voor de beschikbare tijd van mijn collega’s. De vragen die leefden bij bezwaarmakers moesten zij beantwoorden.

Dit moet anders kunnen. Daarom heb ik de bezwaarproces boost ontwikkeld.

Bezwaarproces boost

Een boost van het bezwaarproces terwijl het team zich richt op de core business, het behandelen van bezwaarschriften. Binnen één maand is de basis voor het optimaal behandelen van bezwaarschriften weer op orde en zijn de tijd- en energielekken gedicht voor de bezwaarbehandelaars. Met de hulpmiddelen van de bezwaarproces boost hoeft het team geen kostbare tijd en energie meer te verspillen aan zaken die niet op orde zijn in het proces, komt er meer uniformiteit en kunnen jullie bezwaarmakers goed informeren en betere gesprekken voeren.

⇒ Alles op maat gemaakt voor jouw organisatie.
⇒ Binnen een maand gebruiksklaar, geen lang verbetertraject.
⇒ Procedurele rechtvaardigheid (voice, respect en explanation) als uitgangspunt.
⇒ Het bezwaarproces krijgt een kwaliteitsimpuls.

Sanne heeft het team Bezwaar & Beroep in haar periode bij het JKC enorm geholpen bij het verbeteren van het bezwaarproces. Haar ruime ervaring op dat gebied en bij het voeren van informele gesprekken heeft aan dat verbeterproces een boost gegeven. Sanne heeft niet alleen een ruime ervaring en gedegen kennis, maar de manier waarop zij haar werk doet is minstens zo belangrijk: met inzet, tact en vasthoudendheid. Sanne blijkt bovendien te beschikken over een niet aflatend goed humeur en energie.

Peter GroeneveldTeamleider Juridisch Kenniscentrum Drechtsteden

Onder opdrachtgeverschap van de afdeling Juridische Zaken heeft een groot veranderproces plaatsgevonden binnen het domein rechtsbescherming. Daarbij is de informele aanpak een leidend principe geworden. Sanne speelde hierbij een cruciale rol. Haar samenbindend leiderschap gecombineerd met haar know-how op het gebied van procedurele rechtvaardigheid zorgde ervoor dat binnen de gestelde deadlines alle doelstellingen zijn behaald.

Stijn van Rooij Teammanager Juridische Zaken, gemeente Tilburg

Veel dank voor jouw energieke, enthousiaste, slimme bijdrage, Sanne! Als geen ander kom jij met nieuwe inzichten. ‘Kan het anders en kan het effectiever’ zijn voor jou belangrijke drijfveren. Met wat jij ons hebt gebracht gaan wij verder. Tegelijkertijd ook veel dank voor de heel plezierige samenwerking!

Marjolein ScheuerManager service-eenheid Juridische Zaken Servicepunt71

Wat krijg je bij de bezwaarproces boost?

  1. briefsjablonen die weer up-to-date zijn
  2. een werkinstructie/beschrijving van het proces zoals het nu is
  3. een folder voor bezwaarmaker: “Je hebt bezwaar gemaakt. Wat kan je verwachten?” in de huisstijl van jouw organisatie. Deze kun je meesturen bij de ontvangstbevestiging
  4. een checklist om de ontvankelijkheid van het bezwaarschrift te controleren
  5. een termijnen bereken-tool waarmee je de termijnen makkelijk kunt bijhouden
  6. een leidraad voor bellen bij bezwaar-gesprekken
  7. een leidraad voor informele overleggen
  8. een format voor het opstellen van een reactie op het bezwaar voor de vakafdeling
  9. een informatieve illustratie voor bezwaarmaker: “Wat kan je verwachten bij een hoorzitting?”. Deze kun je meesturen met de uitnodiging voor de hoorzitting
  10. een checklist voor het voorzitten van een hoorzitting
  11. formats voor heldere concept beslissingen op bezwaar en commissieadviezen
  12. tips voor het nog effectiever inrichten van het bezwaarproces

⇒ Alles op maat gemaakt voor jouw organisatie.
⇒ Binnen een maand gebruiksklaar, geen lang verbetertraject.
⇒ Uitgangspunt: procedurele rechtvaardigheid (voice, respect en explanation)

De bezwaarproces boost scheelt je team ongeveer 200 uur werk. En dit is een conservatieve schatting, want dit soort zaken kost altijd meer tijd dan gedacht. Ook hoef je niet op zoek naar een grafisch ontwerper, informele aanpak expert en iemand die handig is met excel.